استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری به سرعت در حال افزایش است و این مسئله منجر به تغییرات قابل توجهی در نحوه تعامل مشتریان با شرکتها میشود. کارمندان مراکز تماس با این واقعیت روبرو هستند که ممکن است مشتریان آنها در واقع رباتها باشند که به نمایندگی از طرف خود تماس میگیرند.
رشد سریع استفاده از رباتهای هوش مصنوعی
رباتهای هوش مصنوعی به طور فزایندهای برای تماس با خطوط خدمات مشتری، نشستن در انتظار و تلاش برای مذاکره بر روی صورتحسابها یا لغو اشتراکها استفاده میشوند. به دلیل ظهور رباتهای کاربرپسند مانند Muse متا و Instinct، تعداد بیشتری از مصرفکنندگان به استفاده از هوش مصنوعی روی آوردهاند. این روند به عنوان یک صرفهجویی در زمان و ابزاری برای فشار بر شرکتها تلقی میشود؛ چرا که بسیاری از افراد خود را در موقعیتی قرار میدهند که از رباتها درخواست میکنند با نمایندگان انسانی صحبت کنند.
بیشتر بخوانید: تأثیر هوش مصنوعی بر استخدامهای سطح پایین در شرکتها
چالشهای جدید برای کارمندان انسانی
کارمندان انسانی که در مراکز تماس مشغول به کار هستند، با چالشهای جدیدی مواجه شدهاند. یک کارمند مرکز تماس در بخش ادعاهای یک شرکت بیمه در کالیفرنیا اشاره میکند که هر شیفت، تماسهایی از یک ربات هوش مصنوعی دریافت میکند که به نمایندگی از یک شرکت وکیل تصادف تماس میگیرد. این رباتها معمولاً به خاطر رفتار مودبانهشان شناخته میشوند، اما در این مورد خاص، ربات به وضوح از عدم همکاری کارمند انسانی عصبانی میشود و از او میخواهد تا منتظر بماند. این چالشها باعث میشود که کارمندان برای ارائه خدمات بهتر به رباتها تحت فشار قرار بگیرند.
کارمندان مراکز تماس همچنین باید با این واقعیت کنار بیایند که رباتها میتوانند به راحتی در موقعیتهای مختلف به عنوان نماینده مشتریان عمل کنند. به عنوان مثال، یک کارمند در بخش نگهداری مشتری در یک شرکت کارت اعتباری میگوید که وقتی با یک ربات تماس میگیرد، معمولاً ربات در حال جمعآوری اطلاعات است. او اظهار میکند که سیاست شرکت وی اجازه نمیدهد از ربات بپرسد که آیا هوش مصنوعی است یا نه، اما به وضوح میتواند تشخیص دهد که این صداها به طور طبیعی انسانی نیستند.
چالشهای امنیتی و اعتبارسنجی
با افزایش استفاده از رباتهای هوش مصنوعی، سوالات جدی در مورد اعتبارسنجی و امنیت این رباتها مطرح شده است. شرکت TTEC از حدود یک سال و نیم پیش متوجه شد که صداهای ورودی برخی از تماسگیرندگان غیرطبیعی به نظر میرسد. زمانی که آنها متوجه شدند که این صداها متعلق به رباتهای هوش مصنوعی است، از مشتریان خواستند که نحوه مدیریت این تماسها را مشخص کنند. به طور کلی، پاسخها به این درخواست شامل احتیاط در پذیرش تماسها بود.
چالشها در اینجا به پایان نمیرسد. رباتها معمولاً قادر به پاسخگویی به سوالات چالشی نیستند، مانند نام حیوان خانگی اول مشتری یا نام معلم مورد علاقه آنها. این کمبود اطلاعات میتواند منجر به مشکلات امنیتی شود و این در حالی است که کارمندان مراکز تماس باید تصمیم بگیرند که آیا باید این تماسها را بپذیرند یا خیر. در این شرایط، کسبوکارها باید خطرات امنیتی و دادهای را که با تعامل با هوش مصنوعی به وجود میآید، مورد بررسی قرار دهند.
به طور کلی، استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری به سرعت در حال گسترش است و این تغییرات جدید چالشهای قابل توجهی را برای کارمندان انسانی به همراه دارد. با وجود مزایای بالقوه، این روند نیاز به بررسی دقیق و مدیریت مناسب دارد تا از پیامدهای ناخواسته جلوگیری شود.
بیشتر بخوانید: شرکت تکنولوژی دفاعی تکور با ارزش ۶.۴ میلیارد دلار رشد میکند · گفتوگوی ترامپ و شی جینپینگ و تأثیر آن بر تقویت چارچوبهای هوش مصنوعی
